Kø og sure kunder

Av Christian Dietrichson

christian@dagligvarehandelen.com


Matlaging skaper:
- Vi vurderer løpende kompleksiteten i det som skjer bak disken. Det kan tenkes at alt som skal gjøres, er for omfattende. Det gjelder særlig på mindre stasjoner der man er færre, vedgår kjedeansvarlig Øyvind Haakerud.
Matlagingen på bensinstasjonene medfører ikke bare kø og misfornøyde kunder. Den øker også personalkostnadene, som må tjenes inn.
- Det er en balansegang. Det vi tjener på å lage mat meg god bruttofortjeneste, kan kreve såpass tid at man hadde kunnet ekspedere flere kunder som hadde valgt noe enklere.


Hamburgere tar lengst tid
Shell 7-Eleven regner med at de fleste har to minutters tålmodighet før venting irriterer. Utfordringen for de utålmodige oppstår spesielt på de store stasjonene langs sentrale trafikkårer der trykket er særlig stort. Morgener og utfartsdager er de verste tidspunktene.
Det tar lengst tid å lage en hamburger. Her trenger stasjonene tre, fire minutter.
- Hamburgerkunder forstår gjerne at de må vente litt. Ventetiden kan den ansatte benytte til å ekspedere andre kunder.
Det hender at noen blir lei av venting og forsvinner. Har de plukket frem varer, etterlates de bare på disken.
Panini og pizza trenger 1-2 minutter for oppvarming. Pølser selges enda raskere hvis bare grillen og kokeren er velfylte.
Bagetter er en sak for seg. Fersk & Nylaget-konseptet krever at de smøres på stasjonen, noe som tar tid. Det gjelder å få det gjort før morgenrushet starter og i ledige stunder utover dagen.
- Vi har også ferdigsmurte bagetter. De sparer tid både for kundene og oss.


Spør om det er greit
Shell 7-Eleven har flere tiltak som kan motvirke kødannelse.
- En mulighet er å fjerne eller erstatte for arbeidskrevende produkter.
En annen mulighet er mer selvbetjening. Det gjelder særlig på stasjoner med få ansatte. På de store stasjonene kan de ha ansatte som nesten bare lager mat.
Bevisstgjøring av personalet er en kontinuerlig prosess. Når man lager mat, hjelper det for kunder som må vente, å få et lite vink om at de ikke er glemt.
- Hvis jeg skal lage mat som tar tid, spør jeg om det er greit at jeg ekspederer to, tre andre kunder først, sier bensinforhandler Frode Torp hos Shell 7-Eleven Linderud i Oslo.
På Torps stasjon smører nattevaktene bagettene før det store rushet setter inn. Deretter smøres det jevnt utover dagen.
Øyvind Haakerud har notert seg et interessant fenomen på Shell 7-Eleven-stasjonen på Maritim i Oslo. Stasjonen har gatekjøkkenet Texburger som nærmeste nabo. Her har folk tålmodighet til å vente lenge på at hurtigmaten skal bli ferdig.
- Rett ved siden av hos oss mangler folk helt den samme tålmodigheten til å vente.
Forventningene til bensinstasjonen kan være formet gjennom mange år av basishandlingen. Å tanke tar normalt ikke lang tid.