Omdømme i dagligvarehandelen

Butikken er uryddig og ofte utsolgt på de varene jeg tenger. Dessuten er ikke betjeningen særlig imøtekommende. Gode nok grunner til ikke å like butikken. Men den har grei parkering og den ligger hendig til i forhold til min veg til og fra jobben. Derfor kommer jeg nok fortsatt til å handle der. Jeg vet at flere av mine naboer tenker likt. Hvordan er det da med butikkens omdømme ?
I vårt tilfelle kan omdømme defineres som summen av de forventingene vi har til det en butikk skal kunne prestere. Jeg liker begrepet image bedre. Der er "pictures in your mind" som professor Stewart H. Britt en gang uttrykte det. Både varer og butikker kan ha et image. Viktig er å forstå at det dreier seg om forestillinger, kall det gjerne assosiasjoner, den enkelte har lagret i hukommelsen.
For å bruke begrepene riktig er det viktig å skille mellom målgrupper.
For kjøpmenn og kjeder er det selvsagt viktigst å ha et godt omdømme (et positivt image) hos kundene, men andre grupper er også viktige, f.eks. leverandører, politikere og pressefolk. Glem heller ikke de ansatte. Lenge har det vært vanskelig å rekruttere folk til bransjen.
Ta Lidl som et eksempel. Før Lidl hadde åpnet sin første butikk i Norge var omdømmet så dårlig at mange forbrukere ikke ville sett sine ben der. I mange kommuner nektet politikerne etablering og flere leverandører ville ikke ha sine vare listeført hos Dieter Schwarz & Co. Det er mange grunner til Lidl's dårlige omdømme, men glem ikke, som jeg skrev sist; Dieter Schwarz er blitt Tysklands 3. rikeste mann. Noen må like hans konsept.
NorgesGruppen har egentlig ikke noe image blant folk flest, men det har gruppens profilhus, Meny, KIWI, osv. Forholdet mellom ASKO, Unil/Eldorado/First Price, Evergood/Ali/AS Kaffeindustri eller Libris er ukjent for forbrukerene, men viktig og kjent for leverandører og fagpresse. Omdømmet alt i alt er vel bra, selv om en aktør med nesten 40 prosent markedsandel kan bli sett på som for sterk av noen.
ICA sliter med sitt image i Norge. I Sverige er de ledene med 80 milliarder i omsetning. Både svensker og hollendere (Ahold) har nok overvurdert styrken i ICA-imaget brukt her til lands. Hyppige profilendringer og rettssaker med drivere har dessuten skadet imaget i vide kretser. Rimi er heller ikke hva det var i Stein Erik Hagens tid.
COOP som master brand har vel satt seg etter hvert. Om det har hjulpet Mega og Prix kan diskuteres, men udiskutabelt er at det gamle samvirkelag-imaget er borte. Og godt er det.
Reitan-Gruppen har heller ikke noe klart image blant folk flest, selv om Odd Reitan er et ikon i Trondheim. Mest kjent er selvsagt REMA 1000, et handels-brand som havnet på toppen av BI's kundebarometer for bransjen. Sammenhengen med Engrospartner, Narvesen , 7-Eleven, YX, EDEKA og i fremtiden muligens Shell, kjenner i noen grad leverandørene og fagpressen. Hva konkurransemyndigetene vet og mener i den sammenheng skal være usagt. Ellers er det rart med Reitan. Selv om Odd og sønnene Ole Robert og Magnus har gått på noen smeller i Øst-Europa og opplevd fiasko med bensin, netthandel og reiseliv, synes slikt ikke å svekke omdømmet. Rettssaker mot franchisetager kan nok skade mer.
Hva kan så min butikk gjøre for å forbedre omdømmet ? Det må ryddes kraftig opp i butikken og sjefen må bli bedre på bestillinger og innkjøp. Samtidig må de ansatte kurses kraftig på kjedens internskole. Enkelt og greit. Med disse tiltakene og den gode parkeringen vil butikkens image i mitt hode bedre seg raskt. Omdømme hos mine naboer og andre kunder av butikken vil bedre seg etter som munn til munn propagandaen går. Men det kan ta tid.