- Jeg har aldri vært så stolt!

Av Stian Vasvik

- Jeg har aldri vært så stolt i hele mitt liv som da jeg gikk oppover den røde løperen i Toronto i Telemark-bunad for å motta prisen. Det var bare stort, nesten like stort som da datteren min Marie kom til verden i 1995, ler Svarstad, og legger til:
- Men æren tilhører de ansatte. Uten dem hadde vi aldri vært der vi er i dag.


Rent og ryddig
Trond Svarstad fra Skien driver åtte Shell Select-stasjoner og en ubetjent Shell Express gjennom selskapet Stop24 AS.
Nesten 1.000 Shell-ansatte fra hele verden var til stede da han ble kåret til Nordens beste Shell-kjøpmann i 2007. Prisen fikk han i konkurranse med 700 stasjoner i Norden. Konkurransen - som holdes i 29 land og mellom 5000 stasjoner - er knallhard:
Deltakerne måles på nøkkeltall, resultater fra mystery shopping samt regionalsjefer som stadig tar temperaturen på stasjonene i sitt område.
Stop24 fikk gjennomgående høye poengsummer, flere ganger maksimal uttelling på rapportene fra mystery shopperne. Da blir det forøvrig bløtkake og gratis pizzakveld for de ansatte på byen.
- De sjekker at det er rent og ryddig på stasjonene, at de møtes med et smil fra betjeningen, at de får den servicen de fortjener og at kampanjene fungerer. Da er kunden som regel også fornøyd - og fornøyde kunder kommer igjen, smiler gullvinneren.

Ansatte utgjør forskjellen

Svarstad utdyper hvorfor han dedikerer seieren til sine 120 medarbeidere:
- Vi har - grovt sett - det samme sortimentet som konkurrentene. Alle bensinstasjoner selger brus, pølser, aviser og drivstoff. Derfor utgjør menneskene på stasjonen den store forskjellen. Og de vil bli enda viktigere i fremtiden, ettersom konkurransen hardner ytterligere til, sier han og legger til:
- Har jeg en dårlig dag, kan jeg gjemme meg på kontoret. Hvis butikkmedarbeidere ikke har dagen sin, må de likevel yte en service som om alt skulle være i orden. Det er den virkelig store utfordringen med å jobbe i butikk.


Driller rutiner

- Det krever gode rutiner?
- Ja, absolutt! På alle stasjonene har vi butikksjef og NK. Det er påkrevd at disse driller rutiner på alt fra grilling av pølser til bytting av vindusviskere. Bensinstasjoner har endret seg fra å være små bilverksteder til spisesteder. Dagens kunder er gjester, og vi må justere kursen i forhold til dette. Vi kan kanskje ikke løse alle kundens problemer, men vi skal i alle fall gjøre et ærlig forsøk.
Hovedmålsettingen til Svarstad i fjor var å bli kåret til beste norske Shell-kjøpmann. Den nådde han med glans og mer til. Skiensgutten skal imidlertid ikke hvile på laurbærene.
- Det gjelder å stikke fingeren i jorda og stå opp om morgenen. Vi har nye utfordringer hver eneste dag, ting vi kan gjøre bedre. Konkurrentene sover ikke. Målsettingene for 2008 er ikke mindre beskjedne enn de var i fjor, og jeg lover vi skal slå fra oss, sier den sympatiske Skiensmannen.





Vanskelig å rekruttere


Trond Svarstads kanskje største hodepine er å få tak i folk. Og ikke minst - de rette menneskene.
- Skulle gjerne sett at vi hadde flere mannlige eller kvinnelige søkere over 35 år: Folk som vet hva det vil si å stå på, som kan vri opp ei skurefille og hvordan de skal motta gjester, sier han.


Gi ros!

Svarstad legger ikke skjul på at høy rullering på personalet er et problem. Ofte er medarbeiderne på vei til noe annet - det være seg studier, verneplikt eller annet.
- På grunn av at mange bare blir en kort periode, har de også en kort oppsigelsestid. For å få tak i nye medarbeidere trenger vi derimot to-tre måneder. Men vaktlistene må fylles og det er til tider utfordrende, sier Trond Svarstad.
Han understreker at det skal være morsomt for medarbeiderne å gå på jobb. Hvis de ikke liker seg, får man ikke til god drift.
- Det blir min viktigste oppgave i 2008 og handler om så enkle ting som å gi ros. Klappe folk på skulderen og si at stasjonen ser bra ut når man er innom, sier han.

Harde kontrakter
Trond Svarstad sier at kjøpmennene ikke har franchiseavgifter med Shell, men betaler royalty på varegruppenivå, husleie for vaskemaskinene og en avtalt prosentvis andel av omsetningen til NorgesGruppen Convenience av hurtigmatomsetningen.
Trond Svarstad ønsker ikke å kommentere kontraktene videre, men bekrefter at de er meget stramme og tøffe å etterleve.
- Oppsiden er stor dersom du har kontroll på driften, og har fått realistiske budsjetter å etterleve. Dersom du ikke følger med i timen er derimot fallhøyden stor, sier han.




Stop24 AS 2007

Omsetning Nesten 230 millioner kroner
Butikkomsetning 100 millioner kroner
Hurtigmatomsetning 25 millioner kroner
Drivstoffomsetning 17 million liter
Stasjoner Åtte betjente stasjoner i Seljord, Gulset (Skien), Herkules (Skien), Pors (Porsgrunn), Stokkebakken (Stathelle), Jernbanegata (Porsgrunn), Storgata (Larvik) og Gloppe (Larvik). En ubetjent Shell Express på Bøleveien (Skien)
Antall ansatte 120
Antall kunder 2,4 millioner
Åpningstider 24 timer i døgnet, 365 dager i året

Flasket opp med dagligvarer

Trond var fast inventar i butikken fra han var åtte, løp rundt og ekspederte kunder i kokkelue og i en alt for stor rød lagerfrakk.
- Jeg har mye å takke familien for, den beste skolen og den beste opplæringen har jeg fått hjemmefra.
Moren, Jorunn Svarstad, har drevet eget parfymeri nesten like lenge, men velger nå å selge livsverket til Parfymelle.
- Det er aldri en familiemiddag uten at det diskuteres butikk hos oss, ler Svarstad.
I 1995 åpnet familien Hovengasenteret i Porsgrunn hvor de også etablerte en av de første ICA-butikkene på Sør/Østlandet.
Her var Svarstad butikksjef til han begynte som regionsjef for Shell Marketing i 2002.
- Jeg fikk diabetes i 1998, og bestemte meg for å ta det litt mer rolig i svingene. Det var roligere i et halvt år, så var det på'n igjen. Det ligger i blodet, en gang kjøpmann, alltid kjøpmann!





Utmerkelse

til de beste
- Prisen går til noen som greier å gi den kundeservicen vi ønsker at kunder skal få på Shells stasjoner. Det handler om at folk blir tatt imot på stasjonene på en skikkelig måte, at det er rent og pent på stasjonene og at varene kundene ønsker ligger i hyllene, sier Birger Baisgård, leder av Shells nedstrømsvirksomhet i Norden.
Baisgård legger til at det er tøff konkurranse mellom stasjonene om å nå opp i kåringen.
- For de som driver bensinstasjoner er den store utfordringen å motivere de ansatte til å gi den samme gode kundeopplevelsen hver dag.  Det greier Trond Svarstad. Dette er en utmerkelse som går til de beste, sier Baisgård.