Kundene vil ha hjelp

Dette viser resultatene fra en fersk undersøkelse som Infact har gjennomført for konsulentselskapet Euro Business School.
- Kundeservice handler mye om timing. Blir man for ivrig og tilbyr kundene butikkhjelp for raskt, vil kundene ofte distansere seg og takker gjerne nei til hjelp selv om de egentlig trenger butikkbistand.
- Terskelen for å spørre om hjelp senere blir også høyere for både kunde og selger når kunden først har takket nei en gang. Derimot bør du hilse på kunden straks han kommer inn i butikken, da føler kunden seg velkommen, sier administrerende direktør Per Kjetil Parr i Euro Business School (bildet).
Når det gjelder preferansene for hvordan butikkbistand skal utøves viser undersøkelsen at to av tre nordmenn ønsker at butikkpersonalet skal spørre kunden om hjelp først. Kun en av fire ønsker fortrinnsvis å spørre om hjelp i butikken på egen hånd.
- Resultatene fra undersøkelsen tilsier at "selger" alltid bør ta første initiativ ovenfor en kunde i butikk. Blir man ikke spurt om hjelp, vil mange kunder føle seg oversett, og de velger heller å gå til en annen butikk hvor man føler seg ivaretatt, sier Parr.
Selv om vi forventer å bli spurt om hjelp fra butikkpersonalet er det likevel ikke uvesentlig når henvendelsen om butikkbistand faktisk rettes til kunden. En av to ønsker nemlig å motta hjelp først etter at man har orientert seg i vareutvalget. Kun 12 prosent ønsker å motta butikkhjelp med en gang man har entret butikklokalet.
- Dette trenger naturligvis ikke å være et stort problem, men noen butikkmedarbeidere kan bli litt for ivrige etter å yte god kundeservice. Det blir i overkant prematurt å kaste seg over kundene når de knapt har passert dørstokken til butikken. Rett timing er derfor viktig, sier Parr.
Euro Business School oppfordrer likevel butikkansatte til å følge opp kunden, selv om vedkommende først takket nei til butikkhjelp. I følge undersøkelsen har nemlig hver femte nordmenn opplevd å gjøre bomkjøp fordi man har unnlatt å ta i mot butikkhjelp, og andelen er større blant menn enn kvinner.
- Butikkansatte må ha et våkent blikk for disse "nei takk" kundene, og gjerne spørre vedkommende på nytt når de viser interesse for vareutvalget i butikken. Dette reduserer risikoen for bomkjøp. Kundene selv ønsker dette initiativet og de blir dessuten mer tilfreds. I utviklingsprosesser hvor nettopp dette området profesjonaliseres, øker omsetningen betraktelig, sier Parr.
Undersøkelsen, som er landsrepresentativ, ble gjennomført 12 februar
2009 og 1.016 respondenter ble spurt over telefon.