Garantert service

Av Christian Dietrichson

- Vi skal være nummer én i service. Da er det naturlig med løfter og garantier, fremholder kjededirektør Kjell Arne Bjerklund.
I første halvår i fjor ble kundene presentert de nye ledestjernene. Prosessen startet imidlertid i 2006 etter kjøpmannsmøter i alle ni Joker-regioner. Her fikk kjøpmennene frem hva de mener er god service, og hva det er realistisk å få til i en hektisk hverdag.
- Det medførte at vi ikke lover for mye, men konsentrerer oss om det vi allerede er gode og skal bli enda bedre i.


Skal være naturlig

Garantiene er målbare og handler om tilgjengeligheten av viktige hverdagsvarer i Joker-butikkene.
- Innfrielsen har etter hvert økt radikalt ute i butikkene, gleder kjedesjefen seg over.
Ukens Joker måles dag for dag. I et tilfelle gikk antall butikker som ikke har tilbudsvaren inne alle dager fra tirsdag til lørdag, ned fra 40 til 2.
De myke løftene er det vanskeligere å måle. Kjell Arne Bjerklund tar derfor Joker-veksten på åtte prosent i 2008 og den tilsvarende utviklingen i 2009 som et bevis på at kjøpmennene lykkes med den myke servicen. Meget gode resultater i Nielsen-målinger bekrefter at folk verdsetter Joker-servicen.
- Det er den beste responsen vi kan få.
Kundene skal merke kjøpmennenes engasjement for deres ve og vel. Engasjementet skal strekke seg til mer enn et flatt hei i kassen.
- Det må være naturlig, altså tilpasset kjøpmannens stil, kunden og situasjonen. Vi ønsker ikke kjøpmenn som fungerer som roboter, understreker marketingsjef Roy Hval.


Verre å miste kunden

Man skal få det man trenger i det daglige hos Joker, ikke langt fra der man bor.
- Mangler det brød, har vi brutt garantien. Da får kunden med seg et halvstekt brød gratis isteden. Det er verre for kjøpmannen å miste en kunde enn å måtte avstå et brød.
Joker-ledelsen merker at garantier og løfter har begynt å feste seg. 2009 regnes uansett som et innarbeidelsesår.
- Er det noe annet det kan være verdt å trene på?
- Vi arbeider med neste skritt, fastslår Kjell Arne Bjerklund.



Jokers serviceløfter
Joker garanterer at:
*kundene alltid får butikkstekt brød
*man alltid finner smaksprøver i frukt- og
grønt-avdelingen.
*man alltid finner Ukens Joker-tilbudet
Kjeden har følgende myke løfter: *"Vi lover alltid å hjelpe til hvis det
er noe vi kan gjøre for deg".
*"Vi lover å være et sentralt serviceverksted i det
lokalsamfunnet vi tilhører".
*"Vi lover å ta godt i mot deg og sette pris på deg"