Satt i gapestokken av VG

Av Christian Dietrichson

Mohinder åpnet butikken på vanlig måte fredag for halvannen uke siden. Straks begynte telefonen å kime.
- Folk jeg kjenner, lurte på om svindelen dreier seg om meg. Jeg følte meg helt på jordet.
Det var et sjokk å bli trukket inn et stort krimoppslag på førstesiden av VG, landets tøffeste å havne på i en negativ sak. Her dreide det seg om kopiering av 3.500 bankkort som kunder har trukket gjennom betalingsterminalen.
Hos Mohinder lurte kundene på hva som hadde skjedd.
- De faste kundene har kjent meg i 29 år og trodde heldigvis ikke det handlet om Joker Adamstuen.


Tøffe dager

Den indiskfødte butikkinnehaveren tok affære. Samme morgen fikk VG en telefon som fortalte om sammenblandingen av butikkene. Dette ble fulgt av en e-post om kvelden. Meldingen var meget tydelig også på andre måter.
- Jeg har følt meg ordentlig såret og har hatt noen tøffe dager. Saken har skadet meg og butikkens omdømme. Vi har blitt uthengt.
Den klare meldingen må ha truffet noen i redaksjonen. På lørdag kom en representant for avisen på besøk med blomster, noe som gjorde situasjonen følelsesmessig enklere for Mohinder, som er et tilgivende menneske.
I lørdagsutgaven kom VG med en presisering av den riktige beliggenheten øverst på side fire.
- Korrigeringen var for liten i forhold til skaden. Den burde vært tydeligere.
- Tror du VGs bommert har skremt bort kunder?
- Helt klart. Vi mister trolig en del av dem som ellers handler hos Joker-butikken i Geitmyrsveien.
Butikken der den arresterte var butikksjef, ligger ikke mange hundre meter fra Joker Adamstuen. Mohinder har erfaring for at kunder kommer til henne hvis det oppstår noe i de andre nærbutikkene i området. Hun er likevel raskt til å understreke at det ikke er pengene det handler om.


Lojal mot kjeden

Straks det første sjokket hadde lagt seg, ringte Mohinder til Joker og bad om rask assistanse. Etter en halv time var regionsjefen på plass for å ta seg av spørsmål fra kunder og telefoniske henvendelser. Ingen slike kom så han forsvant etter en stund.
- Har du savnet mer støtte fra kjeden?
- Regionssjefen stilte opp umiddelbart, ut over det har jeg ingen kommentar. Jeg vil være lojal.
De faste kundene har gitt Mohinder god støtte. Det har vært mange nysgjerrige. Enkelte har kommentert på ikke så hyggelige måter når de har trukket kortet i betalingsterminalen. Det har rammet de ansatte, ikke Mohinder. Hun tror uansett kundene vil glemme saken.
- Skaden lar seg heldigvis reparere.



Mye å rydde opp i
Mannen i tyveårene ble arrestert for to uker siden etter at 3.500 kunder har trukket bankkortet gjennom den manipulerte betalingsterminalen i butikken. I denne forbindelse skal en rekke ha fått kontoen tappet for store beløp, skriver VG.
Betalingsterminalen i Joker-butikken er en av 40 terminaler i Oslo som har blitt manipulert i den senere tid. Ved å installere såkalt skimmerutstyr har svindlerne kunne avlese vitale data som har blitt brukt til å kopiere bankkortene.

Nytt personale
På sensommeren gikk det rykter om at betalingsterminalen hos Joker Geitemyrsveien ikke var trygg.
- Nå har vi en terminal der vi lett kan se om kort har vært skimmet. I tillegg er den skrudd fast så man ikke kan ta den med seg, sier den nye butikksjefen, som ikke vil ha navnet sitt i avisen.
Hele staben hos Joker Geitmyrsveien er skiftet ut for å gjenvinne kundenes tillit. Den nye butikksjefen ble ansatt kort etter at den forrige ble pågrepet. Han har mye å rydde opp i etter forgjengeren.
Først og fremst gjelder det å gjenvinne kundenes tillit.
- Vi merker at kundene og omsetningen har sviktet noe.



- Prøver som regel å avdramatisere
- Når informasjonsansatte blir de som får stå frem, kan det gi en følelse av at det ikke er hele sannheten som fremkommer. Da heter det gjerne at det ikke er noen dramatikk, sier rektor Trond Blindheim ved Markedshøyskolen i Oslo.


Viktig signaleffekt

Er historien positiv, liker ledelsen i bedrifter gjerne å stå frem for å kunne sole seg i glansen, fremholder Blindheim
- Når det er noe negativt, gjemmer de seg ofte bak informasjonsmedarbeideren.
Det har en viktig signaleffekt at ledelsen stiller opp offentlig for å forsvare medarbeidere, forutsatt at disse ikke har gjort noe uhederlig.
At man velger å ligge lavt for å ikke blåse opp saken, betyr likevel ikke at det ikke skjer noe. Skjer det noe uheldig, etterfølges det gjerne av interne tiltak, som å gå gjennom rutinene for å se om de eventuelt må endres.
Har en sak stor viktighet, kan pressen nærmest slå leir foran hovedkontoret for å få svar.
- Da må ledelsen ofte krype til korset. Det blir gjerne mediene som får det siste ordet. Underveis kan journalister komme til å finne mye rart når de begynner å grave.
I mange tilfeller kan en vanskelig situasjon snus til noe positivt, minner Blindheim om. Det gjelder både i ord og handling.