Straff for sviktende service

Av Christian Dietrichson

Det foregår en tøff dragkamp mellom kjeder og leverandører om servicen leverandørene skal yte ute i butikkene. Flere sentrale leverandører beretter om at de møtes med beinharde krav i begynnelsen av høstforhandlingene. Med kravene følger gjerne også sanksjonstiltak.
- Kjedene prøver seg hvert år når forhandlingene starter. De forskjellige grupperingene har ulike metoder, forteller en sentralt plassert person.


Truet med bøtesystem

I høst truet Ica Norge med et bøtesystem gjennom et fellesbrev til leverandørene. Bøtene går opp mot 30.000 kroner og rammer for eksempel opphengning av en plakat i kasseområdet når dette ikke er avtalt. Dukker en salgskonsulent eller varefremmer ikke opp som avtalt, lyder boten på 10.000 kroner. Det skal ikke så mange tilfellene til før det handler om hundretusener av kroner.
Mange leverandører har avvist Ica Norges bøter. Dette gjelder ikke minst de store som har økonomisk tyngde til å stå i mot. En leverandør forteller at de lar jurister gå gjennom kjedenes krav og stryker avsnitt de oppfatter som hårreisende urimelige.
- Dette går en vei. Vi har ingen tilsvarende sanksjonsmuligheter. Uansett er vi interessert i å overholde våre forpliktelser. Her er det tale om tillit mellom partene, uttrykker en annen.
Informasjonsdirektør Bjørn Takle Friis i Ica Norge er knapp i kommentaren.
- Oppfølging i butikk er en viktig del av samarbeidet med leverandørene og derfor en viktig del av avtalene med dem. Gjennom tydelige avtaler skal vi sikre gjennomføring av de planer som er lagt for å generere et best mulig resultat for begge parter.


Vanskelig for små leverandører

Mange små leverandører har ikke tyngde nok til å stå imot kjedenes press. Disse får derfor gjennomslag for sanksjonstiltakene i årsavtalen hos noen, til stor frustrasjon for dem som har avvist kravene.
For leverandørene gjelder det å kunne dokumentere hva de har gjort i butikkene. Det er det ikke alle som klarer. Det krever orden og systemer som følges nitidig dag etter dag.
Selv om kjedene kjører tøft, er ikke krav og sanksjonstiltak bygget på luft. Kjedene avtaler og betaler for salgstjenester, men opplever at leverandører ikke følger opp som de skal. Dette var bakgrunnen for at Meny for noen år siden innførte Null Hull-systemet der leverandørene registrerer seg elektronisk ved hvert butikkbesøk. Kjeden hadde funnet ut at den ikke fikk utrolige 140.000 besøk på årsbasis, og at servicegraden var så lav som 65 prosent.
Hvert leverandørbesøk er verdt flere tusen kroner for kjedene. Innsparte personalkostnader er en faktor. Et annet element er reduksjonen i økonomisk støtte til den enkelte butikk. Jo flere leverandørbesøk, desto mer kan støtten fra sentralt kjedehold reduseres.


Kan kaste ut leverandøren
Innkjøpsdirektør Martin Klafstad finner det naturlig at store leverandører er flinkere i butikkoppfølging enn små, med omsetningen og marginene de store har. - Hva reagerer dere med når oppfølgingen svikter? - I første omgang ønsker vi å løse problemene der de oppstår. Den første økonomisk reaksjonen kommer gjerne fra kjøpmannen som lar være å ta inn leverandørens kampanjer eller produkter i frivillig sortiment. Fører ikke dette frem, tas svikten opp med leverandørens salgs- og toppledelse. - Blir oppfølgingen for ustabil, tar vi leverandørforholdet opp til vurdering i de verste tilfellene. Alternativt sørger vi for at kjøpmennene gjør jobben selv mot for eksempel en kollikompensasjon.

Del i Remas utvikling
De siste årene er mange salgsorganisasjoner skåret ned.
- Dette er først og fremst en utfordring for leverandørene som ikke får utnyttet den fantastiske tilgangen til Rema fullt ut. Samtidig er det et problem også for oss som ikke lenger får det ekstra skyv velfungerende salgsorganisasjoner gir omsetningen. At lav bemanning i Rema-butikkene øker forventningene til leverandørene, er ikke noe sentralt poeng, mener Klafstad. Forventningene skyldes veksten i kjedens markedsandel, sterk snittomsetning pr. butikk og frihetsgradene i franchisesystemet.
- Vi forventer mer av leverandører vi samarbeider tett med. De får del i Remas sterke utvikling.Krever balanserte avtaler
- Negative sanksjoner er et dårlig virkemiddel mellom parter som skal skape verdier sammen, sier adm. direktør Helge Hasselgård.
Hos DLF liker man dårlig bøtesystemet til Ica Norge og vil heller ha positive stimuli.


Brukes til sjauing

Butikkoppfølging utgjør noe av grensen mellom leverandørenes og butikkenes ansvar.
- Dermed kan det bli turbulens. Desto viktigere er det at man tydelig definerer hvem som har ansvar for hva. Ytelse mot ytelse må dessuten være et prinsipp som gjelder begge parter.
- Klarer leverandørene å yte den avtalte service i butikkene?
- Hverken kjeder eller leverandører klarer alltid å følge opp det som er avtalt. Avtalene må derfor inneholde mulighet til å reagere for begge parter.
Kjedene presser ofte leverandørene hardt for at de på kort varsel skal stille opp ved omgjøringer av butikker eller vareplassering i nye. Svært ofte er dette ikke avtalt.
- Beregninger viser at så mye som 60 prosent av tiden til leverandørenes folk går til annet enn å yte vanlig service. Det er svært dårlig ressursutnyttelse å bruke disse til for eksempel sjauing på bakrommet eller hyllebygging. Mange butikker må planlegge bedre.