Nyheter
Butikker sliter med begeistringen
ILLOJALE: Det første halvåret med Butikktesten i Handelsbladet FK viser at norske butikker først og fremst sliter med å begeistre kundene. De kritiske punktene er medarbeiderne og eksponeringene, oppsummerer Spirit Consulting-sjef Tom Aulie (bildet).
- Norge sliter med den laveste kundelojaliteten i hele Europa, konstaterer Tom Aulie. Han er sjef for Spirit Consulting, og ansvarlig for å kvalitetssikre testene fra mystery shopperne som er tilknyttet Promo Detalj.
Liten plass til kreativitet
- Det desidert viktigste for å bygge lojalitet, er å skape begeistring. De to viktigste driverne når kunden først er inne i butikken, er personellet og eksponeringene, forteller Aulie.
Han mener at norske kjeder er blitt så strømlinjeformede at det er vanskelig å begeistre kundene med spennende eksponeringer.
- De slipper i liten grad til leverandørene, og det blir liten plass til kreativitet og fantasi. Det blir for mye rette tellekanter, og liten fokus på sameksponering, sier han.
Lite fokus på menneskene
Alle butikk- og kjedeledere som intervjues nå om dagen, fremhever medarbeiderne som den viktigste ressursen sin. Er det bare prat, det, da? Ja, mener Aulie:
- Det er stort sett prat. Det er for lite fokus på personellet. Det som får kundene til å oppleve en butikk som hyggelig, er jo menneskene de møter.
Gode driftsrutiner
På plussiden trekker Aulie og butikktesterne frem gode driftsrutiner i norske butikker. Men det er altså et spørsmål om det blir for strømlinjeformet og om lederne mister dynamikken og muligheten til å være kremmere.
Rent praktisk opplever testerne at det er vanskelig å sammenligne butikker innenfor helt forskjellige konsepter; å måle en 100 kvadratmeters Bunnpris mot en stor Meny. - Vi har prøvd å dømme ut fra butikkenes forutsetninger og hvordan kunden opplever butikken, understreker Aulie.
Derfor imøtegår han butikksjefer som reagerer på at de trekkes for varer som står rundt på gulvet. Kunden tar jo ikke høyde for om butikken nettopp har fått varer eller ikke.
- Varer stablet rundt i butikken gir et uryddig inntrykk. Spesielt Kiwi sliter med dét, sier Tom Aulie i Spirit Consulting.
