Nyheter

Coop best - Lidl øker

Kundene foretrekker de uavhengige småbutikkene og lokalkjedene, mens Coop er best blant de store. Lidl setter rekord og øker mest, men er fremdeles på bunnen. Ica er de eneste som gjør det dårligere enn i fjor, og nå har Lidl passert Ica i kundelojalitet.

Redaksjonen Redaksjonen

Publisert 06.01.2008 - 23:00 Sist oppdatert 22.04.2022 - 08:51

Den årlige kundetilfredshetsundersøkelsen fra Epsi Norge viser at dagligvarebutikkene blir flinkere og flinkere til å gjøre kundene sine fornøyde. Med ett unntak: Ica.

SPRIKER

- Kundetilfredsheten har en svak økning, konstaterer daglig leder Bård Tronvoll i Epsi Norway. I fjor la han frem kundetilfredshetstall som viste at ingen andre steder i Europa spriker kundenes dom mer enn i den norske dagligvarebransjen. Tallene spriker fremdeles voldsomt. Men siden Lidl øker kraftig, er forskjellene mindre enn tidligere.

På en skala fra 0 til 100 har kundetilfredsheten totalt økt fra 67,4 til 68,0 poeng. I fjor dro Coop fra Norgesgruppen i toppen blant de fire store, og samvirket beholder ledelsen. Nå nærmer Rema seg NG bakfra, mens Ica er alene om å tape kunder. Mest populære av alle er likevel gruppen «andre», som omfatter frittstående enkeltbutikker og lokale kjeder som ikke tilhører noen av de fire store hovedgruppene.

ICA PÅ LOJALITETS-BUNNEN

Lidl er fremdeles i bunnen, men nærmer seg Ica bakfra. Lidl har nemlig økt resultatet med nesten 15 poeng bare siden i fjor. Aldri siden Epsi begynte kundetilfredshetsundersøkelsen sin, har noe selskap økt så kraftig. - Selv om feilmarginen er høyere for Lidl enn for de andre, er det ingen tvil om at de har hatt en reell økning i sin kundetilfredshet, konstaterer Bård Tronvoll.

Han understreker også at Ica bør være bekymret over tallene. Nå har nemlig Lidl passert Ica i lojalitet. Det vil si at Lidl-kundene er mer lojale enn Ica-kundene, ifølge eget utsagn. Kundene mener også at de får mer verdi ut av å handle på Lidl enn på Ica.

FRITTSTÅENDE BEST

Kundeundersøkelsene måler image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene, i tillegg til tilfredshet og lojalitet. Hele veien ligger de frittstående butikkene klart foran. Så følger Coop, NG og Rema tett, mens Ica og Lidl skiller seg ut i bunnen. Unntaket er kundenes forventninger, der Ica-kundene venter seg omtrent like mye som Rema-kundene.

På produktkvalitet passer Norgesgruppen Coop som den beste av de fire store, mens Rema 1000 havner øverst sammen med Coop i lojalitet.

- Et interessant forhold er at kundene har lavere forventninger til sin butikkjede enn det de leverer, likevel gir nesten samtlige kunder en dårligere vurdering av kundetilfredsheten, mener Epsi-sjef Bård Tronvoll.

nyheter