Nyheter
Dårlig service
BRISKEBY I OSLO: Butikkservicen blir dårligere og kundene stadig mindre lojale. Det fastslår mysteryshopper-byrået See-You. Kampen om kundene vinner den som investerer mest i sine ansatte, mener Trond Aslaksen i SeeYou.
Kundene dine blir mindre lojale, graden av misnøye stiger, likegyldigheten stiger og tilfredsheten synker. Det konstaterer både mystershopper-byrået See-You og førsteamansiensus Line Lervik Olsen ved Handelshøyskolen BI. - Og den negative trenden fortsetter, påpeker Lervik Olsen.
DAGLIGVARE DÅRLIG
Trond Aslaksen i SeeYou opplever at kundeservicen i dagligvarebransjen har gått kraftig ned, og at den er vesentlig dårligere enn i andre bransjer. - De som gjør det best, er de de som investerer mest i de ansatte, mener Aslaksen, som tror den mellommenneskelige kunnskapen og kommunikasjonen med kunden er viktigere enn det mer fagrelaterte.
I tillegg etterlyser han mer offensive ledere. Han vil ha kjedeledere som selv drar ut i butikk og sitter i kassa og møter kundene. - Det handler om å få dritt på fingrene, å få forståelse for kunden, sier Aslaksen.
KUNDEN ØVERST
Han får full støtte fra Line Lervik Olsen, som mener vinnerne er bedrifter som setter kunden øverst på organisasjonskartene sine. - Altfor mange har kunder som er klare for å bytte til en konkurrent når som helst, mener Lervik Olsen, men tror likevel det er mulig å øke tilfredsheten også i Norge.
- I USA ser vi at kundetilfredsheten har steget med 0,4 prosent det siste året, og den har faktisk ikke vært så høy som nå siden man begynte å måle i 1994. Det er ingen grunn til at man ikke skulle kunne få til det samme her, sier Lervik Olsen.
Men fallgruvene må du passe deg for, for de er mange. Årsakene til at det svikter i serviceleveransen kan være flere. - Du må blant annet sørge for at du kjenner kundenes behov og du må leverere den standard som forventes. Ineffektiv rekruttering, dårlig jobbtilpasning og manglende system for evaluering og belønning er også blant fellene.
DÅRLIG PÅ BELØNNING
Lervik Olsen mener at pris i altfor stor grad brukes som virkemiddel til å øke etterspørselen hos forbruker. - Det er kvalitet som er driveren, mener hun, og bifaller Trond Aslaksen i å heller satse på de ansatte. - Norske bedrifter scorer dårligst på belønning av sine ansatte. Men det viser seg å være et av de viktigste tiltakene for god serviceleveranse, påpeker hun.
- Ansatte som får være med å bestemme, viser seg også å være gode ressurser i forhold til å være kreative og finne løsninger, legger hun til, og gir dette som et avsluttende råd: - Vær den foretrukne arbeidsgiver. Behandle de ansatte som kunder.
