Nyheter
Et godt smil forlenger livet
«Dårlige produkter er ille, men dårlig service er fire ganger verre når det står om å beholde kundene.»
Den som smiler til kunden, forlenger livet til butikken. Dårlige produkter er ille, men dårlig service er fire ganger verre når det står om å beholde kundene, viser en undersøkelse som Meny har fått gjennomført.
Handelsbladet FK har vært med på utallige lanseringer av nye kjedekonsepter, oppdaterte kjedekonsepter, forbedringer, mønsterbutikker og «fremtidens butikk». Noen av dem har vært vellykkede. Enda flere har vært meget gode.Det nytter bare så lite enkelte ganger. Uansett hvor praktfull en butikk kan se ut på åpningsdagen, overlever den ikke lenge hvis ikke de ansatte lever opp til den standarden det fysiske miljøet setter. En kollega i en lokalavis sa det klart på en butikkåpning en gang: «Joda, butikken ser veldig bra ut. Men det nytter ikke ? det er jo de samme sure folkene som arbeider her!»
Én ting er at 60 prosent av kundene som møter dårlig service eller dårlige holdninger, forsvinner. En annen ting er at de forteller det til venner og bekjente. Har du misfornøyde kunder som har latt verden vite at det er utrivelig i butikken din, da skal det mye arbeid til for å skaffe nye kunder.Det er enklere å lære et trivelig menneske å arbeide i butikk enn det er å lære en butikkansatt å bli et trivelig menneske. Behovet for service og positve holdninger gjør at det stilles enda strengere krav til rekrutteringsarbeidet enn vi har vært klar over.Dette er ikke et supermarked-problem, heller. Holdningen til de ansatte betyr kanskje enda mer i lavprisbutikken. Der går det ikke an å bruke sortiment og manuelle avdelinger til å skille seg ut. Om medarbeiderne er positive og trivelige eller om de er sure og ubehagelige, derimot, gjør mye for å sortere ut butikkene som overlever fra dem som ikke klarer seg.
Dagligvarekjedene trenger ikke smilekurs. Kundene i Norge vil ikke ha påklistrede glis med blekede tenner av den typen vi møter på amerikanske bransjemesser. Kundene vil rett og slett ha vanlige, omgjengelige mennesker som i tillegg vet litt om den butikken de arbeider i og de varene de selger. Det høres ikke så veldig vanskelig ut?
