Glem prisen - Service viktigst

Servichandelkunden sier at pris er viktig, men analyser ACNielsen har gjort viser at når de faktisk skal velge bensinstasjon eller kiosk, så bryr de seg ikke det døyt om hva pølsa eller kaffen eller noe annet koster. Pris er ikke engang blant de ti viktigste kriteriene ved valg av butikk. Forbrukeren er dessuten nokså likegyldig til prisen på bensin ved valg av bensinstasjon. Heller ikke er det viktig at betjeningen på stasjoner kan noe om bil. - I motsetning til på dagligvare, er pris svært lite viktig i servicehandelen. Bransjen frykter nok at kunden er mer opptatt av og har større kompetanse på pris, enn det som faktisk er tilfelle. Det som derimot er veldig viktig, både når det gjelder kiosk og bensinstasjoner, er servicen, sier Tor Jacobsen i ACNielsen Norge.

BETJENINGEN

ACNielsens ferske rapport «Norske Servicehandelskjeder 2006», som er en landsrepresentativ spørreundersøkelse om forbrukernes syn på kiosker og bensinstasjoner, viser at en hyggelig, rask og effektiv betjening, i tillegg til rene og pene lokaler, er det aller viktigste ved valg av butikk eller kjede.

Lokalene er viktigst for kioskkunden, mens servicen og betjeningen uten tvil er det viktigste enkeltkriteriet for bensinstasjonskunden.

- Dette tror jeg det er viktig at særlig bensinstasjonene setter fokus på fremover. Service kan de fleste bli enda bedre på, og når det er så viktig for kunden, er det den butikken med den beste betjeningen som kan bli vinneren, mener Jacobsen.

KATEGORISTYRT

Det som i tillegg styrer valget av butikk er visse kategorier. På kiosk er blader og aviser den viktigste, etterfulgt av tippetjenester og sjokolade/godteri. For convenience-butikkene kommer også hurtigmat høyt oppe på listen som inndrager. - Dette er faktorene som i størst grad får kunden til å besøke kjedene, og som gjør at kunden velger én kjede fremfor en annen, forklarer Jacobsen.

Når det gjelder bensinstasjonsvalg, er drivstoff naturlig nok den viktigste enkeltkategorien, men også hurtigmat, og fortsatt spesielt pølser, kalde og varme drikker, samt sjokolade/godterier og aviser/blader er viktige dragere.

HURTIGMAT

Tallene fra ACNielsen viser videre at fire av ti kjøper hurtigmat i servicehandelen minst én gang i måneden. Og det er en overvekt av personer under 40 år, menn og personer bosatt i Oslo. Det er imidlertid en svært klar sammenheng mellom alder og kjøp av hurtigmat. I aldersgruppen 15-24 år handler 75 prosent mat i servicehandelen månedlig eller oftere. Og det som oftest kjøpes er fortsatt den tradisjonelle hurtigmaten, som pølser, hamburgere og pizza.

Felles for all kjøp av hurtigmat er at kunden har dårlig tid og er sulten, men det er visse forskjeller. Pølser, hamburgere, pizza, varme sandwicher og påsmurte brødvarer har det til felles at de ofte kjøpes på vei til og fra jobb eller skole. Pastaretter er mer en middagserstatter, salat er lunsjerstatter, mens boller er impulsvarer.

FLERE KVINNER

For første gang på flere år, viser ACNielsen-rapporten nå også at andelen av den norske befolkningen som bruker servichandelen ukentlig øker. Fra å ha gått ned fra 58 til 57 og i fjor til 53 prosent, øker den nå til 55 prosent. Tor Jacobsen tror det er en spennende endring som er på gang: - Andelen menn som bruker servicehandelen er stabil. Det er kvinner og de over 60 som nå bidrar til veksten, sier Jacobsen, som tror det er utviklingen på hurtigmattilbudet som er årsaken.

- Selv om de nye, sunnere matalternativene fortsatt er små i volum i servicehandelen, så kan det tyde på at de er i ferd med å trekke stadig flere kvinner inn i kanalen. Det er nok et riktig og ikke minst viktig steg for bransjen, da det er et enormt uutnyttet potensial i forhold til kvinner. I dag er det tross alt dobbelt så mange menn som kvinner som bruker servicehandelen, sier Jacobsen.