Krevende kunder

Kundene dine er blitt mer kresne. Folk flest forventer mer av butikkene de handler i. Og dagligvarehandelen har ikke klart å følge godt nok opp de økende kravene.

Årets utgave av Norske Dagligvarekjeder fra ACNielsen viser at de aller største butikkene ? Ultra, Maxi og Coop Obs! ? drar fordeler av at kundene krever mer. Dermed rykker de fra mange av konkurrentene og blir mer populære.Men tallene er ikke bare hyggelig lesning for dagligvarekjedene. Den generelle tilfredsheten med kjedene og inntrykket av servicen kundene opplever i butikkene, går nedover.

De tre hypermarkedkjedene kommer med nye elementer mer eller mindre fortløpende. Også konkurrentene med litt mindre butikker utvikler seg hele tiden.Siste tilskudd er Icas nye testbutikk på Gjøvik, som tenker helt nytt blant annet på vareplassering. Butikken har potensiale til å bli et alternativ for kresne kunder: Innbydende og anderledes på en måte som vi vanligvis forbinder med kjeder i langt mer folkerike områder enn Norge. Utfordringen blir å lære kundene hvor varene står, og å lære dem det så fort at de fremdeles er fornøyde.Den andre utfordringen blir kundegrunnlaget. Hakon Gruppen og partnerne har brent seg på dét før, med Mango. Konkurrentene karakteriserte konseptet som fantastisk, men mente det måtte ligge på Piccadilly Circus i London for å kunne få nok kunder til å overleve. Trolig har Hakon tatt til seg lærdommen: Nye Ica er trendy og fleksibelt, men samtidig ikke dyrere i drift enn at det kan være mulig å klare seg i norske småbyer.Så spørs det hva kundene mener ? de samme kundene som gjerne vil til Ultra, Maxi og Obs!.

Samtidig er det viktig å huske på at dette bare er en undersøkelse. Fasiten kommer når regnskapene skal gjøres opp. Selv om kundene foretrekker hypermarkedene, er det jo fremdeles lavpriskjedene som stikker av med storparten av omsetningen.