Kundesmell for Reitan

Reitan Servicehandel falt kraftig på årets Kundebarometer, men allerede ved fjorårets målinger skjønte ledelsen at noe måtte gjøres. - Tallene fra februar 2007 var altfor dårlige, og det kunne vi ikke leve med. Derfor har vi brukt målingene som et utgangspunkt for å sette i verk en rekke tiltak for å snu den negative trenden, forteller Solfrid Flateby, kommunikasjonssjef i Reitan Servicehandel.

Reitan Servicehandel tok derfor med seg kjøpmennene på råd for å finne ut hvilke tiltak som var viktige for å snu utviklingen. Og kjøpmennene ga klar beskjed: Det må settes fokus på opplæring og utvikling av ansatte, bedre brutto, og rene og ryddige butikker.

Ny økonomisk modell

I en serie av tiltak som allerede er iverksatt, har Reitan Servicehandel blant annet innført en ny økonomisk modell, som nettopp skal gi kjøpmennene økt brutto og lavere kostnader. Det er også opprettet en egen svinngruppe og kuttismesjef. - Selgerne i butikk skal også følges opp bedre, og alle skal på kurs hvert år, sier Flateby.

Kjedeledelsen lover i tillegg mer fart og kvalitet i konseptuviklingen.

- Vi utviklet også noe vi har kalt «Kjedenes Absolutter», som tar utgangspunkt i fire suksesskriterier: produkt, markedsføring, selger og butikk, forteller Flateby.

Og snuoperasjonen har gitt resultater. Et internt kundebarometer Reitan selv har gjennomført, viser at situasjonen er bedre enn tallene fra Norsk Kundebarometer tilsier.

- Med unntak av Narvesens kundetilfredshet, viser alle resultatene stabil eller oppadgående tendens siden november 2007. Dette viser at den negative utviklingen har stoppet opp og snudd, sier Flateby.

Pluss 20 prosent

Kjøpmann Mikkel Godsveen på 7-Eleven Vaterlandspassasjen i Oslo merker på omsetningen at kjeden har tatt grep. Hittil i år øker kundetallet, og omsetningsveksten ligger på hele 20 prosent. - Hovedgrepene som kjeden har gjort, har skapt positivitet, og de gjør mye riktig når det nå settes fullt fokus på ting som produkt, varetrykk, service og renhold. Men noe av det viktigste som er gjort, det er å få de ansatte, selgerne, i butikken mer involvert. De skal ikke bare stå som statuer bak kassa. Det er de som møter sjefen vår hver dag. Nå setter vi oss felles mål og gjennomfører dem sammen, forteller Godsveen, som sekunderer de ansatte og premierer dem som selger bra. - Det de gjør gir resultater, legger Godsveen til, og påpeker at han synes det er veldig bra at kjeden nå setter fokus på opplæring av selgerne.

Alle selgerne i hele Norge har hatt en felles motivasjons- og opplæringsdag. Og selv gjør Godsveen det han kan for å få tak i de gode selgerne, og har valgt å gi sine ansatte høyere lønn.

- Jeg syns en må tåle å betale for bedre og mer stabil betjening. Det får vi igjen på mersalg, sier Godsveen.

Lang vei å gå

Reitan Servicehandel har som mål per 31.12.2009 å nå 75 poeng i kundetilfredshet på Narvesen (opp fra 68,1 i 2008), og 70 på 7-Eleven (opp fra 61,1 i 2008). Omdømmet skal bli bunnsolid og Reitan skal ha de råeste servicehandelskonseptene.

- Vi har en lang vei å gå, og er ydmyke i forhold til det, sier Solfrid Flateby til Handelsbladet FK.