Mix spør kundene

Mix vil vite hva kundene synes om den enkelte butikk, og har fått spesialutviklet et program for spørreundersøkelser på mobiltelefon. Etter gode erfaringer med to pilotbutikker, gikk startskuddet for kundeundersøkelsen mandag denne uken.

Fem spørsmål

– Alle kundene får med seg et visittkort med en kode de skal sende på sms. Da mottar de en lenke til undersøkelsen hvor de skal svare på hva de mener om butikken og hvordan handleopplevelsen var. I utgangspunktet har vi jo lyst til å stille dem mange spørsmål, men vi har prioritert beinhardt og landet på fem, forteller markedssjef Marianne Jensen i Mix.

Kundene skal rangere fem påstander på en skala fra én til fem, der én er «helt uenig» og fem er «helt enig». Én heldig kunde vil bli trukket ut som vinner av et reisegavekort til en verdi av 10 000 kroner.

I den butikken som har vinneren, får alle de ansatte et reisegavekort på 1000 kroner. Det burde tilsi bred oppslutning om undersøkelsen også blant fotfolket.

Stor informasjonsverdi

– Vi skal motivere kjøpmennene til å finne ut av hva kundene synes akkurat nå. Vanligvis jobber man med hele kjeden, men her går det på hver enkelt butikk. Informasjonsveridien for hver enkelt kjøpmann blir dermed stor, sier Jensen til Handelsbladet FK.

Kjøpmennene får fortløpende informasjon om hvor mange kunder som har svart, og målet er å få minst 100 respondenter i hver butikk. – Men blir det flere, så er det desto bedre. Vi lar undersøkelsen pågå i to uker, noe vi tror er tilstrekkelig i forhold til erfaringene fra pilotbutikkene, sier Jensen.

De siste dagene og ukene har kjeden sendt ut informasjon til butikkene om undersøkelsen i alle tenkelige kanaler, for å forsikre seg om at alle husker på å sende med kundene et visittkort.

– Vi har informert på epost, sms, brev og back stage (intranett), og nå ringer vi rundt for å minne dem om at nå er vi igang. Det er viktig at alle får en score, så vi ser hva vi har å jobbe med.

Vil ha klar beskjed

I de kommende ukene skal Mix bearbeide svarene. Resultatene vil danne grunnlag for forbedringer i den enkelte butikk, og kanskje i kjeden for øvrig.

– Vi aner jo ikke hvilke svar vi får. Det kan jo være vi får svar som tilsier at kjeden må gjøre noe på innkjøpssiden. Det viktigste er at vi får gode og klare svar, sier Mix-sjef Elisabeth Hurleen.

Hun ser undersøkelsen som en viktig del av det videre strategiarbeidet. Mix har tapt markedsandeler det siste året, delvis på grunn av nedleggelser, og nå gjelder det å slå tilbake.

– Det som er klart, er at hver enkelt butikk må bli større. Det skal vi klare ved hjelp av nye konsepter og ved å bli enda mer tilgjengelige. I Mix har vi også store muligheter for lokal tilpasning, slik at vi kan bli den prefererte butikken der vi er. Tidligere var åpningstidene vår største forse, men nå har jo dagligvarebutikkene fulgt etter. Det aller viktigste fortrinnet vårt i dag er servicen, og der må vi bli best, fastslår Hurleen.

– Vi skal løfte servicebegrepet til «top of mind». Vi kom på tredjeplass i BI Kundebarometer, og har som mål å øke en plass i året. I 2013 skal vi ligge på topp! forsikrer Marianne Jensen.

Spent på svarene

Kjøpmann Hans Petter Sandvold på Mix Grorud i Oslo venter spent på svarene fra kundene sine.

– Er du redd for hva de har å si?

– Neida, det tror jeg skal gå bra, men det blir jo spennende. Vi har sikkert et forbedringspotensial, så dette er bare bra, mener Sandvold, som tok over butikken bare for en uke siden. Slik sett passer det ham perfekt å få høre kundenes mening nå, mens han likevel er i ferd med å snu litt på gamle rutiner.

Hans Petter Sandvold har drevet en Mix i Lillestrøm de siste tyve årene, og er med andre ord en dreven kjøpmann.

– Jeg var ikke helt sikker på om jeg skulle fortsette som kjøpmann, men så dukket denne muligheten opp. Denne butikken har mer personal og større lokaler enn den gamle, og dermed større muligheter og utfordringer for meg. Det passer meg bra, sier Sandvold til Handelsbladet FK.

Fakta

De fem påstandene/spørsmålene kundene skal rangere i Mix-undersøkelsen:

1. De ansatte var imøtekommende og hyggelige.

2. Kiosken hadde det jeg skulle kjøpe.

3. Når jeg kom inn i kiosken fikk jeg lyst til å kjøpe mer enn jeg hadde planlagt.

4. Kiosken var ren og ryddig.

5. Alt i alt hvor fornøyd er du med denne kiosken?