Nyheter
Å snakke med kunden på telefon
For noen uker siden holdt jeg et foredrag om ledelse, mens jeg fortsatt stod på scenen kom en av de som hørte på, bort til meg og fortalte hvordan dagen hans ble reddet og gjesten hans fikk middag da han en gang fikk hjelp av mine ansatte på telefon.
Siden da har han memorert telefonnummeret til Ica Frogner. Det var ikke noen stor overraskelse for meg, men jeg ble veldig rørt av hans måte å gi ros på.
For alle oss ledere er det viktig å lære de ansatte daglige rutiner, som vil påvirke hvordan vi kan lykkes og ikke minst hvordan vi kan gi riktig og god kundeservise til våre kunder. Og som et eksempel kan service over telefon også skape godt omdømme. Mange ansatte har daglig kontakt med kunder, og alle trenger å være godt forbredt til direkte kundekontakt, uansett om de er ledere eller mindreårige når de svarer på telefonen. Det er viktig at vi ledere er bevisste på å yte god service for våre kunder også over telefon. Det må ikke være mindre prioritert opplæring enn ved direkte kundekontakt. Det viktigste uansett er kundens tilfredshet.
Det er alltid lett å snakke med kundene direkte i butikken eller på et kontor, men det er ikke alltid lett for alle medarbeidere å snakke med en kunde over telefon.
Derfor er det utrolig viktig hvordan vi lærer de ansatte å håndtere en vanlig samtale med en kunde slik at de uansett spørsmål forsøker å gjøre kunden fornøyd. I tillegg til samtaleopplæring ved rekruttering, laget jeg en enkel oppskrift til de ansatte da jeg begynte som butikksjef på Ica Aker Brygge for noen år siden.
– Oppgi alltid ditt og butikkens navn til kundene, slik at de vet hvem de snakker med.
– Spør etter kundens navn og telefonnummer slik at du kan ringe tilbake hvis samtalen blir brutt.
– Ta deg tid til å forstå kundens problem, kom med forslag til å løse problemet selv om du har dårlig tid.
– Vær tålmodig. Husk at kunden ringer fordi de har et problem som må løses. Kunden er ofte stresset og søker hjelp fra en ekspert. Du er den eksperten i det øyeblikket.
– Er det en oppskrift du ikke kan, gå på internet og finn et svar.
– Før du gir informasjon, dobbeltsjekk og sørg for at du gir riktig svar.
– Si «mange takk», og si at du setter stor pris på at de ringte.
– Hvis du har tid, så minn kunden på at de også kan besøke nettsiden til kjeden for å få mer informasjon.
– Spør om det er noe annet du kan hjelpe med. Og avslutt med å si at det bare er å ringeom det er noe annet de skulle trenge hjelp til.
Ønsker alle gledelige uker frem mot 17. mai.
Olga :-)
