Nyheter
Lidl selger feil varer
Lidl selger ikke de varene som kundene trenger. Derfor kommer kjeden katastrofalt dårlig ut blant kundene sine. Ingen steder i Europa spriker kundenes dom mer enn i den norske dagligvarebransjen. Og i toppen drar Coop fra.
Du leste det i Handelsbladet FK på nett og i epostnyhetene 27. november: Coop-kundene er mest fornøyde, mens Lidl kommer elendig ut. Kundene til Lidl er misfornøyde og ekstremt illojale.
FEIL VARER
På en skala fra 1 til 100 faller kundetilfredsheten hos Lidl fra 49,2 til 45 poeng, viser undersøkelsen fra EPSI Norge. - Det eneste lyspunktet er at kundene vurderer kjedens produktkvalitet noe bedre enn i fjor, sier daglig leder Bård Tronvoll. - Den viktigste driveren for Lidls kunder er verdi for pengene. Her faller Lidl med over fem poeng, forteller Tronvoll. Han mener det er sortimentet som er grunnen til at kundene mener at de får igjen for lite for pengene hos Lidl: Varesortimentet er dårlig tilpasset kundens behov.
Det straffes i sin tur med manglende lojalitet: Kundelojaliteten ligger helt nede på 37 poeng.
COOP DRAR FRA
De fire siste årene ligger Coop og NorgesGruppen markant over de andre handelsgruppene i kundetilfredshet. Men nå har Coop dratt fra. NorgesGruppen ligger fremdeles foran Rema og Ica, men det siste året er det bare Lidl som har hatt større tilbakegang enn NG. Også Rema og Ica gir kundene dårligere inntrykk enn i fjor, og Ica sliter med lav tilfredshet i tillegg til fallende markedsandeler.
På lojalitetssiden kommer Coop ut med hele 84 poeng, og Rema gjør det også godt med 81. Coop gjør det også godt på produktkvalitet. Gruppen «Andre» dekker blant annet lokale kjeder og enkeltbutikker, og scorer dermed godt ikke minst på grunn av det tette forholdet til kundene sine.
NG LIK REMA
Epsi kommenterer at det er bemerkelsesverdig hvor likt kundene oppfatter Norges-Gruppen og Rema. De to ligger omtrent likt både på forventninger, opplevelse av produktkalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og overordnet tilfredshet. Det er bare på lojalitet Rema ligger et lite hakk foran.
Samlet er kundetilfredsheten i dagligvarekjedene lavere i år enn i fjor. Totalt faller den med nesten ett poeng. Forskjellen fra Coop på topp til Lidl i bunnen er større enn det er målt i noen annen bransje i Europa noen gang. Også når man ser bort fra Lidl, er forskjellen mellom beste og dårligste dagligvarekjede stor og økende.
