Arbeidsliv
Arbeidsliv: 3 tips om kundeservice
Det finnes bedre løsninger enn å kun tilby misfornøyde kunder en klageordning på Internett.
I en artikkel i MIT Sloan Business Review kan man lese om omfattende studier som viser utviklingen i responsen på kundeservice i USA de siste tiårene. Bakgrunnen er undersøkelser gjort av Customer Care Measurement & Consulting og Center for Services Leadership ved Arizona State University.
Over flere tiår er det blitt gjort representative undersøkelser blant forbrukere i USA. Dette er tre av lærdommene man kan hente ut fra de ferskeste funnene,
Be misfornøyde kunder om å klage, men være forberedt på å håndtere klagene
Folk har større forventninger enn før til at klager skal håndteres på en god måte. Klager som blir dårlig håndtert gir redusert merkelojalitet. Ifølge målinger i de amerikanske studiene faller blir merkelojaliteten etter dårlig håndterte klager så mye at den blir 12 prosentpoeng lavere enn merkelojaliteten til kunder som har et problem, men ikke klager.
Forstå hvilke resultater de ulike serviceinvesteringene gir
De siste tiårene er det mange amerikanske selskaper som har investert store penger i moderne kundeservicesystemer. Det hjelper imidlertid ikke å sette opp moderne telefonsentre hvis ventetiden er lang eller de som jobber der ikke har myndighet til å løse sakene. Over halvparten av de misfornøyde kundene i undersøkelsen forteller at de ikke har fått noen som helst respons på klagene sine. Husk også at ulike kunder har ulike problemer og ulike behov. Langt fra alle ønsker å klage via online-løsninger. Mange – over halvparten ifølge denne studien – ønsker å snakke med en person når de skal klage. Bare et lite mindretall – 6 prosent – anser internett som den foretrukne kanalen ved klaging.
For kunder flest handler misnøye om mer enn penger
Studien viser at 26 prosent av respondentene ønsker økonomisk kompensasjon når de klager. Et overveldende stort flertall, 92 prosent, forventer å bli behandlet med verdighet. Andre (76 prosent) ønsker en forsikring om at problemet ikke vil gjenta seg. 74 prosent vil ha en forklaring. 72 prosent vil ha et takk. 62 prosent vil ha en unnskyldning. Forventninger som ikke har med penger å gjøre påvirker kundenes merkelojalitet. Funnene viser at klagere som fikk sine ikke-økonomiske ønsker oppfylt, pluss de økonomiske, hadde dobbelt så høy tilfredshet enn de som bare fikk penger. Dette viser at man kanskje ikke bare bør kaste penger etter folk. En lurere tilnærming, som gir bedre resultater, er en kombinasjon av flere tiltak. Herunder å ansette bedre personell, tilby god opplæring og bruk av «myke ferdigheter» som fleksibelt språk, empati og fleksibel respons.
