Nyheter

Er du klar for å skille deg ut

Lojale kunder er essensen i detaljisters målsettinger og fokus. Hvordan får man mer lojale kunder enn konkurrentene? Det dreier seg om nytenking. Teknologi tilrettelegger for ny, spennende og individualisert kommunikasjon med kundene.

Redaksjonen Redaksjonen

Publisert 06.05.2007 - 22:00 Sist oppdatert 22.04.2022 - 08:51

Forbrukerpreferanser og behov blir stadig mer fragmenterte som følge av endringer i demografi og verdisystemer. En fersk studie om anvendelse av nye medier i detaljhandelen, viser hvor grunnleggende det er å forstå sin målgruppe. Visste du at de fleste tenåringene i større grad enn eldre verdsetter «peer approval» høyere enn selve merkevaren? Og at mobiltelefonen anvendes aktivt i kjøpsprosessen?

For å treffe må man forstå slike variasjoner. Helhetsforståelse og -behandling av kunden er avgjørende. Det dyrker kjeden som merkevare og gir den samme konsistente opplevelsen gjennom alle berøringspunkter med kunden. Det handler ikke separat om hvordan neste nyåpning av en butikk skal være eller hvordan den neste TV-reklamen utformes. Det handler om hvordan kjeden på en konsistent og helhetlig måte kommuniserer med kunden. De fleste kjenner seg igjen i opplevelsen av forstyrrende TV-reklame eller irrelevant reklame i posten, manglende eller dårlig informasjon når man søker etter produktinformasjon på nettet. Eller irritasjonen over manglende parkering, lange køer og uengasjerte butikkansatte. Kjeden og butikken skal skape inspirasjon, ikke irritasjon!

Den vanlige forbruker møter i gjennomsnitt 5000 budskap om dagen. Det er en økning på 2000 budskap sammenlignet med 1990. Mye tyder på at investeringer i tradisjonelle massemedier bør ettergås og vurderes. Hvordan påvirke og hjelpe den handlende kunde totalt sett? Via web, mobil, TV, avis, magasiner, DM og, kanskje aller viktigst, gjennom butikken som medium. Vi vet fra flere undersøkelser at det er kundens opplevelse i butikk som er den mest avgjørende. Nye medier og teknologistøtte er på full fart inn i butikken for å bidra på dette området.

Kundene ønsker hjelp og bistand. Tenk deg for eksempel en dag du er stresset og skal handle til middag. Du bestemmer deg for noe sunt fra ferskdisken. Du blir møtt med en skjerm som informerer deg om dagens fisk. Ved siden av disken står det en kiosk med forslag til tilbehør og hvordan du på en enkel måte tilbereder måltidet, samt hvor i butikken du finner dette. Forslaget kan printes ut. Din kjøpsprosess blir enklere. Butikkpersonalet får støtte i sitt salgsarbeid. Butikken får mer lojale kunder. Og tenk hvordan kjeden og leverandørene kan skape kraft i sitt budskap til kundene ved å sentralstyre slik informasjon.

Tenk deg også en situasjon der du søker et helt spesielt produkt. Du henvender deg til personalet idet du kommer inn i butikken. Den butikkansatte kan straks sjekke hvor produktet er ved bruk av sin håndholdte terminal. Han eller hun kan også hjelpe deg med produktet om det ikke er tilgjengelig på hyllen. Du betaler direkte med kortet ditt til personen som hjelper deg via hans eller hennes terminal, og får kvitteringen hjem i din mailboks. Verdien ved å systematisk arbeide med innovasjon og hvordan skape bedre handleopplevelser for kundene er formidabel. Våg å tenke annerledes!

nyheter