Fra innsalg til utsalg av butikk

Hva mener jeg med kompetanse, og hvorfor er dette viktig?

Utgangspunktet for leverandør og butikk er fornøyde kunder som kommer igjen. Norge sliter med Europas laveste kundelojalitet.

Da må vi spørre oss selv om hva som bygger kundelojalitet. I min MBA-avhandling fra NHH Bergen er resultatet entydig. Det handler om begeistring, noe vi får bekreftet på alle de kurs og konferanser vi avholder. Våre viktigste drivere for begeistring handler om serviceorientert personell og sortiment/varepresentasjon i butikk. Jo bedre vi er her, jo mindre viktig er prisen.

Jeg vil ta for meg viktig kunnskap både fra ut fra at man er leverandør og i varehandelen. Mye av informasjonen i artikkelen er basert på mystery shopping vi gjør hver uke for Handelsbladet FK (vårt selskap Promo Detalj evaluert av Spirit Consulting), samt en rekke konferanser, møter og prosjekter gjennom året for varehandelen.

Kompetanseutvikling sett fra leverandørsiden

Tilbakemeldinger vi får fra markedet viser at mange leverandører jobber til dels veldig tradisjonelt med sine kjede- og butikkunder. Noen utfordringer sett fra handelen: ,!Mjuf!gpscfsfefmtfs!gos!nouf!nfe! butikk. ,!Ibs!kfh!tbuu!nfh!nãm!gps!noufu@ ,!Iwb!fs!lvoefo!pqqubuu!bw@ ,!Iwfn!fs!gpscsvlfsof!j!efoof!cvtikken? ,!Hãuu!lvoefwfjfo@ ,!Nvmjhf!qmbttfs!j!cvujll@ ,!Vuwjlmjoh!fhfu!tbmh@ ,!Qmbttfsjoh!n/n/

Selgere tilkjennegir at bare 10 prosent av butikkbesøkene er forberedt Fokus på salg inn og ikke ut av butikk. Hvordan kan man i større grad bidra med kunnskap om eksponeringsplasser, eksponeringsmåter, mersalgsskapere, bruk av materiell? Noen ganger bør man gå inn med en tom sjokkselger og hjelpe til med salg av varer som har hopet seg opp.

Materiellet er ikke tilpasset salgskanalen, eller kjeden/butikken og deres kunder. Hvor interessant er det med store fotballkampanjer i butikker hvor det er 80 prosent kvinner? TVrating under store fotballbegivenheter taler sitt tydelige språk, kvinnene er ikke i flertall

Kategoriutvikling basert på optimalisering av egne produkter og ikke ut fra forbrukerbehov.

Listen er lang. Det må legges mer vekt på ferdigheter i sisteleddet og kundeinnsikt, mindre på egne produkters fortreffelighet. Jobber man med de riktige tiltakene, så kommer resultatene. En fin måte å gjøre dette på er å integrere kampanjer - opplæring - motivasjon. Kombinere teori og praksis.

NB! Kundene i handelen lar seg begeistre på samme måte som forbrukerne.

NB! Det er svært mange gode organisasjoner, som Toro, Jordan, Ringnes, Coca-Cola m.fl.

Kompetanseutvikling sett fra

butikk

Det er moro å se at små kjeder med lite ressurser som Joker er svært flinke med å begeistre kundene. Fantastisk personlig service, kjempevaretrykk og god tilgjengelighet (åpent på kvelden og søndager). De har skjønt hva det vil si å drive god gammeldags service, noe våre tester viser at kundene setter pris på. Samtidig sliter mange butikker med:

Ledelse i hverdagen. Eksempel på dette er alle de varer som ligger slengt utover i beste kundetid. Når vi spør, får vi til svar at butikken har lite plass, begrenset tid osv. Fremkommelighet og lyst til å handle er ikke tilstedeværende for meg som kunde. Ledelse i hverdagen går mye på coaching av medarbeiderne når det gjelder de nære ting. Orden, renhold, varetrykk i hyller, takk når man får penger, vær så god når man gir tilbake osv. Dette handler om ledelse i hverdagen og kulturbygging. Service - kritiske kundesituasjoner. Koster lite å gi kundene et lite smil, nikk, følger kundene til varene, tar opp bestillinger på utsolgte produkter, hjelper gamle mennesker ut i bilen. Dette skiller de gode fra de dårlige.

Salg. Varer selger seg ikke selv. Vi selger mye varer med god produktkunnskap, aktiv holdning til å selge personlig til kunder f.eks i ferskvaredisken (de fleste bare betjener kunden). Ingvar Kamprad, grunnlegger av Ikea, sier at en vare uten pris er ingen vare og tar dem ut på lageret

Butikken som medium - kampanjearbeid. Behov for mer kunnskap om eksponering, plassering, bruk av materiell, skape begeistring og motivasjon rundt kampanjer. Hvor mange setter mål og evaluerer? Nesten ingen. Blir som å gå Birkebeineren på ski, så har de glemt å ta tiden på deg. Motivert for å gå om igjen?

Det er mange som jobber bra med sine butikker, men våre butikktester som vi gjør hver uke, avslører store gap. Hederlige unntak har vært Meny/ Ultra og Joker, hvor det er avslørt lite feil. Det er deg det kommer an på. Kundene ønsker god service og prima varepresentasjon. Dette servert av begeistrede medarbeidere er en vinneroppskrift. Leverandør og varehandel har samme mål.