Nyheter
Frukt og grønt-kurset: Kundebe
Vi må vite hva vi selger, til hvem vi selger og hvordan produktene dekker kundenes behov. Vi må med andre ord kjenne både kundekretsen og selve produktene. Vi må være oppmerksomme og imøtekommende og sørge for gode tilbud som dekker alle typer kundegrupper.
Kundene merker veldig fort hvordan de blir tatt imot av betjeningen i frukt- og grøntavdelingen. I tillegg til friske varer, godt vareutvalg og god kvalitet på varene, er kundeservice uhyre viktig. Det hever nivået på avdelingen og er utslagsgivende når folk vurderer hvor de skal handle. Undersøkelser viser nemlig at nettopp kvaliteten på frukt- og grønnsaksavdelingen er avgjørende for folks valg.
Ukjente produkterDet finnes godt over 200 forskjellige produkter i velassorterte frukt- og grøntavdelinger. For de fleste kundene er det mange ukjente produkter. Derfor er kundene ofte usikre når de handler i frukt- og grøntavdelingen. Men hvis de møter en vennlig og velorientert betjening som skaper en hyggelig atmosfære, så virker det positivt inn slik at de kjøper varene og dermed også øker butikkens omsetning. En effektiv kundeservice kjennetegnes ved at vi har gode kunnskaper om produktene, at vi er hyggelige og oppmerksomme og ikke minst imøtekommende overfor kundenes behov. Se ofte på kroppsspråket. Det er nemlig veldig få kunder som kommer og ber om hjelp.
Løsning«Unnskyld, du, halvparten av disse potetene er råtne, altså.» Ved reklamasjon må vi lytte, foreslå en løsning og så følge opp. «Disse skal du selvfølgelig få erstatning for. Vil du ha pengene tilbake eller vil du ha en ny vare?» «Jeg tar en ny pose, men den vil jeg gjerne sjekke.» «Unnskyld, men dere har ikke noen mandelpoteter?» «Nei, det er vi dessverre utsolgt for.» Hvis varen for eksempel er utsolgt, informerer vi kunden om når den kommer igjen eller om det finnes alternativer. Og hvis vi ikke kan svare på kundens spørsmål, så henter vi hjelp fra folk i butikken med mer erfaring.
Anbefaling Hvis klagen blir taklet på en positiv måte, så vil kunden fortsette å handle i butikken fordi han vet at du bryr deg om ham. I tillegg vil han sannsynligvis anbefale butikken i sin omgangskrets. Det er viktig å møte kunden med vennlighet ? at vi er oppmerksomme, sympatiske og hører på klagen. Vi må for eksempel ikke avbryte. Det kan være nødvendig å trekke seg litt vekk fra de andre kundene, vi kan stille spørsmål hvis det er nødvendig for å få oversikt over hva som er skjedd: «Ja, det forstår jeg veldig godt, det er ikke noe moro å få middagen ødelagt av de gulrøttene her.» Når vi forstår problemene, beklager vi feilen og finner en passende løsning eller et alternativ. Vi bør unngå å kritisere kunden dersom han har brukt produktet feil. Si heller «neste gang» og fortsett med riktig informasjon. Reglene for reklamasjon kan variere fra butikk til butikk, og vi måte vite hvilke regler som gjelder på arbeidsstedet vårt.
Mindre enn andre landSiden tidenes morgen har frukt og grønnsaker vært en viktig del av menneskenes kosthold. Her i landet har salget av frukt og grønnsaker øket de siste ti årene, mens potetforbruket nesten er halvert på 50 år. Nordmenn spiser 60 kg grønnsaker, 75 kg frukt/bær og 36 kg matpoteter i året. Det er omtrent som land på samme breddegrad, men betydelig mindre enn sydligere land. I Hellas, for eksempel spiser folk 228 kg grønnsaker i året. Forskjeller i klima, tilgjengelighet og pris kan forklare de store forskjellene i forbruk, men det kan også ulike mattradisjoner og spisevaner. Totalmarkedet i Norge for frukt/grønt er over 9 milliarder kroner i forbrukerverdi, og av dette har dagligvarebutikkene om lag 80 prosent, det vil si et marked på 7,2 milliarder kroner. Folk kjøper frukt og grønnsaker fordi produktene er friske, de smaker godt, er næringsrike og fattige på fett.
Mest impulsMesteparten av salget i frukt- og grøntavdelingen er såkalt impulssalg. Folk kjøper fordi de har lyst, ikke fordi det er planlagt. Derfor er det veldig viktig at avdelingen er innbydende, at den frister folk til å handle. Så er det veldig viktig å kjenne kundekretsen, vite hva de ulike grupper mennesker ønsker og møte deres behov. Markedsplanleggere deler ofte folk inn i fem forskjellige livsstilsgrupper: Strebere (25 prosent av befolkningen), de statusblaserte (16 prosent), de pressede (16 prosent), de tradisjonelle (19 prosent) og de fornøyde (23 prosent). Disse gruppene har forskjellig holdning til informasjon om helse og ernæring, nye tanker, verdier, nye produkter, ideer og tips. Ut fra sine ulike økonomiske situasjoner er de også opptatt av pris og kvalitet i forskjellig grad. Vi bør også være oppmerksomme på at kulturbakgrunn påvirker matvanene våre. Frukt og grønnsaker er viktige ingredienser i mange utenlandske retter, ofte brukes produkter som er ukjente for nordmenn. Kanskje vi bør utvide vareutvalget ? vi kan gjerne spørre kundene om ønsker og behov. Dagens kunder kjennetegnes ved eldrebølgen, tilbudsjakt, manglende kunnskaper om matlaging, tidspress, interesse for helse/sunnhet og åpenhet for nyheter. I forhold til de forskjellige kundetypene er det aktuelt med ulike typer aktiviteter i frukt og grøntavdelingen. Eksempler på dette er menyforslag, små ferdigpakninger, frukt som snacks, alltid noe på knalltilbud, impulssalg, eksotiske produkter, sameksponering og økologiske produkter.
Pass på trendeneEn helt ny undersøkelse om kunnskapen om økologiske matvarer viser at nærmere 60 prosent er potensielle kjøpere av økologisk mat, og det samme antallet kjenner til at Ø-merket er garanti for at matvarene er produsert etter økologiske prinsipper. Frukt og grønnsaker er den varegruppen folk flest oppfatter som naturlig økologisk.For noen butikker går salg av økologiske produkter meget bra, mens andre ikke har fått det helt til. Etterspørselen etter økologiske varer vil helt sikkert øke. Men kundegrunnlaget vil være avgjørende for om man lykkes.Det er lurt å være klar over slike trender i markedet og legge opp vareutvalget etter det. I det hele tatt: Vær åpen og kreativ og gjerne åpen for nye ideer. Det er ikke så dumt noen ganger å oppsøke konkurrerende butikker nettopp for å få nye impulser.
Aktivitet«Hei, vil du smake på Cevita appelsin?» «Ja, kanskje det.» Demonstrasjon, for eksempel, er en fin måte å skape aktivitet på. Vi kan presentere ukjente, eksotiske varer, men også kjente produkter for å gi kundene en ekstra service. Faste stativer med oppskriftsbrosjyrer gir ideer og inspirasjon. Dem kan vi få fra grossisten. Kundene trenger tips og ideer for å få lyst til å handle. Frukt og grønnsaker brukes ofte sammen med de andre varene i husholdningen. Presenterer vi dem sammen, kan det øke salget. Eksempler på dette er salat og dressing, agurk og makrell, jordbær og fløte. Av hygieniske grunner er det viktig at frukt og grønnsaker holdes adskilt fra kjøtt og fisk slik at vi unngår kryssinfeksjoner. Ved samsalg bør derfor kjøttet og fisken ligge i kjøledisken, mens frukt og grønnsaker kan plasseres foran disken.
