Nyheter

Shell ser muligheter i kravstore kunder

Bensinstasjonskundene vil ha en praktisk og effektiv kjøpeopplevelse, et bredt utvalg av høykvalitetsprodukter og fantastisk kundeservice - og alt skal leveres på under fem minutter.

Redaksjonen_2 Redaksjonen_2

Publisert 19.02.2015 - 10:23 Sist oppdatert 03.03.2015 - 19:52

Forbrukerens oppfatning av hva som tilsier en god handleopplevelse er i endring. Dette bekreftes av en uavhengig undersøkelse gjennomført for Shell. I dag handler det om mye mer enn bare tilgjengelighet og pris. Forbrukeren ønsker en praktisk og effektiv kjøpeopplevelse, et bredt utvalg av høykvalitetsprodukter og fantastisk kundeservice – og skjer handelen på en bensinstasjon, skal alt dette helst leveres på under fem minutter.

Studien gjennomført av Edelman Barland for Shell forteller at dagens forbrukere ønsker å bruke mindre tid på handel, for å kunne frigi tid til å gjøre helt andre ting. Undersøkelsen ser på varehandel innenfor drivstoff, mat og drikke, teknologi og mote. Innenfor alle disse segmentene har forbrukerne et voksende behov for at handel skal være praktisk og effektivt. Samtidig viser undersøkelsen at det er finnes et gap mellom det forbrukerne ønsker og det de opplever at de får.

– Resultatene i denne undersøkelsen representerer både utfordringer og muligheter. I Norge handler vi lite og ofte, og «tidsklemma» er et kjent begrep. Dette skaper muligheter for bensinstasjoner, som er et naturlig stoppested på veien hvor kunder ofte stikker innom for småting. Vi har to hovedfokusområder som skal sikre at kundene skal velge nettopp oss. Det første er kundeservice, som skal være effektiv, personlig og av høy kvalitet. Det andre er et bredt utvalg av kvalitetsprodukter - dette får vi til gjennom gode samarbeid med våre leverandører, forteller markedssjef Daniel Hind i Shell Retail i Norge i en pressemelding.

Tilbakemeldinger fra tusenvis av norske kunder gjennom løpende forbrukerundersøkelser i Shell viser at god kundeservice er den viktigste driveren av kundetilfredshet på en bensinstasjon. God service er også en av de tre viktigste faktorene for valg av bensinstasjon.
– Begrepet «service» har en bredere betydning enn bare det vi forbinder med kundeservice. Norske kunder forventer enkle og effektive handleopplevelser i hyggelige omgivelser, og at de varene de ønsker skal være tilgjengelige. Så kundene definerer servicebegrepet nokså bredt. Dette er det viktig at vi forstår og leverer på, sier Hind.

Shells rapport forteller at 71 prosent av alle forbrukere vil miste tillit til en merkevare etter kun én handleopplevelse som ikke møter deres forventninger i forhold effektivitet og service, mens en av ti kunder aldri vil komme tilbake etter denne ene «dårlige» opplevelsen. Shell har lansert et eget kundeserviceprogram, «The Power of V», som skal bidra til å løfte servicenivået på stasjonene.

Studien ser også på fremveksten av en ny gruppe forbrukere, som Shell kaller «convenience cravers». Disse forbrukerne er typisk mellom 25 og 34 år, er lite prisbevisste og er mer opptatt enn andre av merkevareidentitet. Denne kundegruppen deler også sine varehandelsopplevelser, enten de er gode eller dårlige, med sine nettverk via sosiale media. Ifølge Shells studie mener hele 71 prosent av denne forbrukergruppen at god og personlig kundeservice er nøkkelen til en bra handleopplevelse, mens 52 prosent av andre forbrukere mener det samme.
– Unge forbrukere er kravstore og som en kundegruppe er de spesielt opptatte av hva en merkevare symboliserer. Tatt i betraktning at flere bensinstasjonskunder i utgangspunktet er «ulojale» kunder er forståelse for denne kundegruppen, og evne til å levere i forhold til deres forventninger, viktig for oss for å kunne lykkes i fremtiden, slår Daniel Hind fast.

Den nye kundegruppen av unge forbrukere representerer omkring 20 prosent av forbrukermassen globalt. Denne forbrukergruppen har stor kjøpekraft og er mer opptatt enn andre av at utsalgsteder skal ha et bredt utvalg av varer av høy kvalitet.

– Når det gjelder drivstoff og bilpleieprodukter mener vi at våre egenutviklede produkter er best i klassen, men for å differensiere oss fra dagligvarebutikkene og gjøre oss unike i Norge samarbeider vi med en rekke eksterne partnere for å kunne tilby de beste varene innenfor alle kategorier, som lojalitetskort, bilvask og mat og drikke, og for å kunne ligge et steg i forkant av forbrukertrender, sier Daniel Hind.

nyheter