Nyheter

Oppsiktsvekkende fornøyde kunder

På et møte med Ica og Norgesgruppen i dag orienterte tilsynet om at innkjøpsavtalen mellom Coop og Rema 1000 blir en del av vurderingsgrunnlaget. Avgjørelsen utsettes dermed med nesten to måneder.

Redaksjonen Redaksjonen

Publisert 03.08.2008 - 22:00 Sist oppdatert 22.04.2022 - 08:51

Forbrukerne er oppsiktsvekken de fornøyde med dagligvarehande len. Det viser Sifos undersøkelse av forbrukertilfredshet, som munner ut i den aller første forbrukertilferdshetsindeksen, FTI.

Eller, rettere sagt: For den som kjenner dagligvarehandelen godt, ikke de fornøyde kundene spesielt oppsiktsvekkende. For den som først og fremst sammenligner med medieoppslag og politiker-utspill, derimot, bør tallene komme som en stor overraskelse. Med et FTI-tall på 3,6 av 5 mulige, er dagligvarehandelen på sjuendeplass av de 40 bransjene som er undersøkt, og bare 0,2 poeng bak toppen.

Samtidig underbygger indeksen

det som bransjefolk hele tiden har visst instinktivt, men som ikke er tallfestet tidligere: «Dagligvarehan delen» som bransje er ikke så respektert som bransjen ønsker, men kundene har stor tillit og et positivt inntrykk av sin egen butikk.

FTI er nemlig satt sammen av sju forskjellige deler. Hvis vi skiller ut de delene som bygger på det som kunden selv opplever når de besøker butikken, så kommer dagligvarehandelen enda bedre ut. Spesielt de to emnene «fornøyd med kjøp» og «valgmuligheter» trekker bransjen opp mot toppen.

De to delene «tillit markedsføring» og «lovlydig bransje» er ikke noe som kunden opplever når de handler. Der må inntrykket basere seg på det som mediene forteller og det som analytikere, politikere og andre synsere mener. Her gjør dagligvarehandelen det langt dårligere.

Hvis vi ser på hvordan mediene dekker dagligvarehandelen, er dette et helt naturlig resultat. Vi får ofte høre om rikingene og om hvordan kjedene skor seg på forbrukerne. De negative oppslagene dreier seg om kjedene, om de store konsernene og om bransjen som helhet. Når det er noe positivt å skrive om, derimot, fokuseres det oftere på enkeltbutikken eller på produktet - for eksempel på de miljøvennlige bæreposene eller på nærkjøpmannen som tar i et ekstra tak for bygda. Følgelig styrkes tendensen: Folk flest er skeptiske til bransjen som helhet og til de store selskapene i bransjen, de er positive til sin egen butikk - og de ser ikke uten videre sammenhengen mellom de to.

Internasjonalt har bransjen

prøvd å gjøre noe med dette misforholdet, men forsøket fra bransjeorganisasjonen Cies på å få til en statusheving for noen år siden, rant ut i sanden.

I Norge bygger nyhetsjournalistikk ofte på konflikten mellom den lille mann (som leseren kan identifisere seg med) og den store, mektige enheten (enten det er store selskaper og hele bransjer eller det er offentlige etater). I den situasjonen er det ikke så sannsynlig at bransjen som helhet klarer å få opp statusen sin.

Det trenger ikke å være noen topprioritert oppgave, heller. Så lenge slaget står i butikken, er det viktigste at hver enkelt kunde er fornøyd med sine egne butikker. På det området lykkes dagligvarehandelen godt.

nyheter