Nyheter

Service er et lederproblem

Kampen om kundene blir stadig vanskeligere. Samtidig er det i et stramt arbeidsmarked vanskelig å rekruttere de dyktige servicemedarbeiderne. Den viktigste egenskapen til flinke servicemedarbeidere, er evnen til å være den gode hjelperen som virkelig kan sette seg inn i kundens situasjon. Kreativitet og oppriktig vilje til å finne løsninger, er avgjørende i kampen om kundene.

Redaksjonen Redaksjonen

Publisert 09.09.2007 - 22:00 Sist oppdatert 20.04.2022 - 14:38

Etter flere år med service og salgstrening er jeg overbevist om at dårlig service er et lederproblem. Det er absolutt ingen unnskyldning at vi er inne i økonomisk gode tider eller at det er kamp om de beste servicemedarbeiderne. Skal den personlige servicen bli bedre, må ledelsen ta initiativ og gå foran som et godt eksempel. Dette handler om å være synlige og sette seg tydelige mål om oppriktig å bli best på personlig service. Lederen må trene opp de ansatte i sosial omgang og jobbe for at flest mulig blir lært opp til effektiv samhandling. For butikken gjelder tre hovedutfordringer. 1) Å friste flere kunder til å avlegge butikken et besøk, 2) å sørge for at det selges mer til hver enkelt kunde og 3) å sørge for at en økende andel av kundene kommer tilbake I snitt kommer 8 av 10 kjøp i gang som en følge av at kundene har opplevd positive kjøpsimpulser under sitt butikkbesøk. Det er dette som skiller de lønnsomme butikkene fra de mindre lønnsomme. Kundens opplevelser i butikken avgjør hvor mye kunden får med seg og om kunden kommer tilbake. Undersøkelser viser at desto lengre tid en kunde oppholder seg i et butikklokale, jo mer kjøper hun.

Hver enkelt ansatt er med på å prege virksomhetens profil gjennom sin fremtreden, oppførsel og holdninger. Det viktigste virkemiddelet er de ansatte. De skal sørge for at kundene føler seg velkomne og at de får den nødvendige trygghet og oppmerksomhet under handlerunden. De ansatte skal være det gode vertskapet og ønske gjestene velkommen hver dag. Undersøkelser viser at det krever seks ganger større innsats å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Hvis de

ansatte behandler kundene dårlig, er det fire ganger verre enn om produktene ikke holder mål. 7 av 10 kunder lar være å komme tilbake hvis de opplever dårlig service eller dårlige holdninger fra de ansatte. Hvilke holdninger er det vi forbrukere forventer av en servicemedarbeider? Personlighet er vi alle født med. Den er unik og viser vår særegenhet. Holdninger er derimot ikke medfødt. Gode serviceholdninger må læres og trenes på.

Eksempler på elendig service har vi alle hørt eller opplevd. Slik som selgeren i en baderomsbutikk, som svarte dette til kunden som skulle pusse opp to bad: «Kommer denne samtalen til å ta lang tid? Det er lørdag og det er mange kunder i butikken. Jeg har ikke tid til kunder som krever mye tid». Holdninger dreier seg også om hvordan vi bruker kroppsspråket. Kroppsspråket er vårt ekte og ærlige språk som viser vår personlighet og sinnsstemning. For å illustrere hvor viktig dette «språket» er, viser undersøkelser at det vi kommuniserer er: 7 prosent ved ord, 38 prosent ved tonefall og 55 prosent ved kroppsspråk. 93 prosent kommuniseres uten ord. Du kan altså ikke ikke-kommunisere.

Like viktig som førsteinntrykket er terlatte inntrykket. Hvor ofte ke kundene gått ut av butikten at noen sier noen velvalgd i posen»? Som for eksempel h n fortsatt fin dag», med et oppriktig smil! Vi mener det dreier seg om å ha en dyktig og målbevist ledelse, rekruttere positive og flinke medarbeidere, gi dem grundig opplæring og tro på det de driver med.

Det skal være trivelig å komme på jobb. God kjemi og positiv stemning gir nemlig god kundeservice. Til alle ansatte i alle butikker: Gi kunden anerkjennelse for at hun nettopp har valgt deg og din butikk!

nyheter